¿Sabes lo que opinan tus clientes?
¿Alguna vez se preguntó qué dicen los clientes sobre usted? ¿Le gustaría aumentar la cantidad de seguidores en Facebook? En un mercado cada día más competitivo en el que medios y redes sociales han colocado a los clientes en un lugar central, se vuelve cada vez más importante saber qué piensan y escuchar la voz de quienes confían a la hora de comprar, como componentes clave para el bienestar y éxito de nuestro negocio.
Las encuestas de consumidores no sólo permiten comprender los factores que fortalecen las relaciones comerciales: permiten acercarnos al cliente, conocerlo mejor, y la información brindada por ellos se traduce en una mejor definición de objetivos para la toma de decisiones de nuestro emprendimiento.
¿Por qué hacer encuestas de clientes?
La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y trabajar en las posibles mejoras. Por ejemplo: ¿Qué piensa el cliente sobre sus precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Qué opinan sobre la atención del personal? ¿Existe algo que aleja a los usuarios de usted? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qué los clientes dejan de hacer negocios con su empresa, o de concurrir a su local. Para saber cómo recuperarlos o para impedir la pérdida de clientes en el futuro, realizar encuestas es fundamental. También si se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o está actualizando un producto existente, los usuarios y los clientes pueden proporcionarle muchos y valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad.
¿Cuáles son las preguntas adecuadas para hacer y cuándo hacerlas?
Esto depende de sus objetivos y de la información que quiera recolectar. A continuación se detallan algunas de las áreas comunes en el área de negocios para abordar a partir de las encuestas de satisfacción del cliente.
Rendimiento del producto/servicio. Una encuesta de comentarios del cliente puede ser una herramienta útil para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cómo incide la función de cada persona en la satisfacción del cliente.
Opiniones sobre los productos nuevos y para los instalados. Para analizar la imagen de una línea de productos usted puede crear una encuesta en la web o para enviar a los clientes vía mail que han hecho alguna compra reciente. Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.
Lealtad del cliente. Las encuestas ayudan a descubrir las representaciones de sus clientes y cuáles son los canales más influyentes y funcionales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá de cómo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qué está haciendo bien, qué debe seguir haciendo y qué debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante.
Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfacción son una herramienta maravillosa para alentar una comunicación fluida entre usted y sus clientes. Esto puede verse reforzado a través de la utilización de la redes sociales.
Investigación de mercado. ¿Quiere desarrollar una nueva área de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino enviándoles en primer lugar una encuesta en línea para saber más sobre los aspectos demográficos, como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.
Informes de gerencia. Acceda a los resultados en tiempo y real y utilice los datos de las encuestas de satisfacción del cliente para una mejor toma de decisiones a los gerentes a identificar los conductores y las métricas clave que deberían transmitir a los departamentos y a las funciones.
3 consejos para elaborar encuestas de clientes ganadoras
Sea claro. Sea directo. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir. Pregunte si el servicio a la habitación fue satisfactorio, eficiente y si el trato de los empleados fue el apropiado.
Sea específico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos específicos. Las preguntas que se centran en un concepto específico se conocen como preguntas de “construcción específica”.
Haga muchas preguntas. Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil responder sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia.
Regularidad. Hacer encuestas con regularidad (una o dos veces por año) permitirá comprender mejor en qué puntos debe focalizar los esfuerzos de satisfacción del cliente y cómo seguir adelante. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados.
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