Encuestas de satisfacción ¿Podemos usar tecnología para mejorar los resultados?
Esta última semana hemos recibido múltiples encuestas de varias empresas, quienes realizan mediciones de satisfacción con metodologías tradicionales, es decir; papel.
Ante este panorama, quisiera hacer una reflexión sobre la necesidad del uso de tecnología para la realización de encuestas de satisfacción.
La primera pregunta que deberíamos hacernos en mi opinión es:
¿Qué valor tiene para la compañía los comentarios de nuestros clientes?
Mi argumentación va en el sentido de la consecución de resultados ya que da la impresión en muchas ocasiones que las encuestas no se diseñan con esa finalidad. Son más bien un simple trámite que se supone es necesario realizar al disponer de sellos de calidad y/o políticas de atención al cliente en lugar de un medio claro de obtención de datos para la mejora de los productos/servicios que comercializamos.
Deberíamos “bajar” la respuesta a valor económico, sin duda para establecer ciertos incentivos que deberemos utilizar para conseguir resultados.
De nada sirve gastarse un dineral en un mailing tradicional, el cual incluso puede despertarnos interés al recibirlo, si luego te fulminan con cerca de 100 preguntas y esperan que “por amor al arte” contestes. En muchas ocasiones sin la fijación de un incentivo atractivo es muy probable que la encuesta acabe en la papelera.
En el caso de hoteles, muy pocos han sido los casos en los que he completado dicha encuesta. Habitualmente cuando he tenido una experiencia muy negativa (eso por sí solo es ya un buen estímulo, lógicamente) o cuando me han “perseguido” en el desayuno con el dichoso formulario en papel. Solo cuando he tenido una experiencia muy positiva, la he “contado” y no lo he hecho en el formulario del hotel sino en Tryp Advisor, Facebook o incluso en Twitter o Foursquare si lo que quiero es hacer un comentario rápido con geolocalización del establecimiento.
Aquí tenemos de nuevo la esencia de la web 2.0, la participación.
Esta la logramos claramente con EXPERIENCIAS dignas de ser contadas (evidentemente positivas). Nuestra capacidad de sorprender es la que puede incentivar dicha participación.
¿Podríamos incluso incentivar a un cliente para que hable de nosotros en las redes sociales o complete en el mismo establecimiento un pequeño cuestionario?
Existen aplicaciones informáticas gratuitas online suonper que pueden ayudarnos a capturar información. Estas cuentan con plantillas que permiten generar encuestas específicas (satisfacción del cliente, clima laboral, lanzamiento de servicio, evaluaciones de candidatos, etc). Puedes generar la pregunta con distintas respuestas e incluso “embeber” mediante un script la encuesta en tu sitio web, generando una cantidad importante de estadísticas que permiten un análisis en tiempo real de los resultados.
¿Podemos plantear ideas imaginativas para que nuestros clientes nos den su feedback para mejorar nuestros procesos, productos o servicios?
Recuerdo un caso, en donde se logramos recoger la información utilizando varios dispositivos touch muy visibles que invitan a dejar tu comentario mientras los clientes esperan su turno para ser atendido. Curiosamente mucha gente completa la rápida encuesta disponible dejando a la compañía información muy valiosa como pasatiempo de espera a ser atendido.
